Soluções em Call Center
Interaction Center Lite
A solução avançada de gerenciamento de chamadas
O que é o Interaction Center Lite ?
Solução de Call Center desenvolvida pela Siemens Brasil
Aplicativo de Call Center para a plataforma HiPath 3000
Sistema que atende empresas de pequeno e médio porte
Ferramenta que disponibiliza gerenciamento de serviços inbound
Alocação de agentes com habilidades especificas em diferentes grupos
Gerenciamento da fila em tempo real
Capacidades:
Possibilidade de ampliação de 5 em 5 licenças de PA’s, até o limite de 40 agentes
1 supervisor por sistema
20 números DNIS (Dialed Number Identification Service)
50 números ANI (Automatic Number Identification)
16 anúncios no HiPath 37X0
4 anúncios no HiPath 35X0
HiPath ProCenter Agile
A satisfação do cliente ao seu alcance
Aumente as taxas de resolução no primeiro contato através de ferramentas exclusivas
de Presença e Colaboração;
Melhore a produtividade através de ferramentas visuais e intuitivas para os agentes e
gestores;
Implemente seu Contact Center continuamente com upgrade modulares e baixa
Complexidade.
Para muitas empresas de pequeno e médio porte, um serviço superior de atendimento ao cliente significa uma enorme vantagem competitiva.
O HiPathTM ProCenter© Agile oferece uma solução poderosa e de baixo custo para pequenas e médias empresas com até 100 agentes ativos.
O HiPath ProCenter Agile garante a satisfação
do cliente graças a excelentes recursos
para:
Aumentar as taxas de resolução no primeiro
contato através de ferramentas de
Presença e Colaboração,
Otimizar a interação com o usuário através
de interfaces inovadoras, visuais e
intuitivas,
Simplificar a implementação, reduzindo
a complexidade.
Maiores taxas de resolução no primeiro
contato
O roteamento inteligente, baseado em grupos,
do HiPath ProCenter Agile assegura
que os clientes sejam encaminhados ao
agente melhor qualificado para o atendimento
da chamada, independentemente
da mídia.
O HiPath ProCenter Agile permite a combinação de várias mídias em uma interação com o cliente, reduzindo assim a quantidade de chamadas e e-mails posteriores. Isto aumenta a satisfação do cliente e diminui a quantidade de chamadas entrantes.
As ferramentas Multimídia de Presença e Colaboração permitem que se estenda o atendimento além dos limites do Contact Center, acessando os especialistas, tomadores de decisões e profissionais com conhecimento específico que estejam em qualquer local da empresa, incluindo localidades remotas.
Além disso, a solução também possui outra ferramenta para agentes chamada Associate Desktop, que proporciona uma interface simplificada para os usuários fora do Contact Center.
O Associate Desktop oferece ferramentas de produtividade, estatísticas em tempo real do Contact Center e capacidade para monitorar a presença e disponibilidade de outros usuários dentro do sistema HiPath ProCenter.
Interação otimizada com o usuário
O HiPath ProCenter Agile oferece ferramentas
visuais, intuitivas e flexíveis para o agente,
permitindo o processamento simplificado
dos contatos e melhorando a produtividade.
Uma interface unificada para o gerenciamento
do Contact Center associada a uma
ferramenta intuitiva para a criação das regras
de roteamentos multimídia e a um recurso
poderoso e flexível de geração de
relatórios reduz a demanda por treinamentos
em gerenciamento.
Implementação simplificada
Por se tratar de uma solução extremamente
compacta e modular, o HiPath ProCenter
Agile pode ser ampliado em novas funcionalidades
e recursos com flexibilidade –
sempre que você quiser.
Uma base de aplicativos única assegura as opções de upgrade sem qualquer dificuldade, possibilitando a evolução de pequeno para grande, de simples para avançado e de TDM para IP, com proteção de seus investimentos.
Simplificar o gerenciamento do Contact Center
A chave para a implementação de um Contact
Center em pequenas e médias empresas é a redução da complexidade de seu
gerenciamento.
O Manager Desktop do HiPath ProCenter Agile proporciona um interface unificada e flexível para gerenciamento do Contact Center, através de um layout de tela similar ao "Outlook". Isto possibilita design e configuração ágil e fácil, através de uma ferramenta integrada para todas as funções de gerenciamento.
O Manager Desktop inclui as seguintes ferramentas de gerenciamento:
No Administration Center é possível definir usuários, grupos e recursos. Perfis predefinidos e editáveis com as respectivas permissões facilitam a configuração de usuários.
Com a utilização de templates e importação
de funcionalidades, a criação de
novos usuários se torna muito simples e
ágil.
Os usuários podem ser atribuídos a um único grupo ou simultaneamente a vários grupos possibilitando a criação de estratégias mais sofisticadas.
O Broadcast Center oferece uma interface
totalmente integrada para a definição e envio
de estatísticas em tempo real para os
agentes, baseadas em regras para displays
de parede. Este módulo possibilita que o
agente receba as informações em uma barra
do Agent Desktop ou monitores de plasma
externos. Regras de negócios, limites e
parâmetros de visualização podem ser rapidamente
definidos para utilização imediata,
com um simples clique.
Design Center – Design Editor
Report Center – Visualizador em tempo real
O Design Center proporciona componentes configuráveis e reutilizáveis para fluxos de roteamento inteligentes baseados em grupos e estratégias de processamento de filas para interações por voz e e-mail. Todos os contatos entrantes por voz e e-mail são analisados, categorizados e roteados de acordo com esses fluxos.
Os gestores podem projetar fluxos usando uma interface de diagrama de blocos, onde as consistências das estratégias são verificadas e validadas automaticamente, durante a criação.
O Call Director é um sistema de URA integrado ao HiPath ProCenter Agile, onde você pode criar um fluxo inteligente de pré-atendimento através da interface de diagrama de blocos do Design Editor
Os componentes interativos oferecidos são:
Atendimento automático com menu de
navegação;
Coleta de dados do chamador;
Avisos inteligentes na fila;
Acesso de leitura/gravação a base de dados
externas;
Verbalização dinâmica de números em
vários formatos;
Componentes para a execução de programas
e aplicativos externos.
O Call Director possibilita uma funcionalidade básica de auto-serviço interativo para as chamadas entrantes, sem a necessidade de uma integração mais complexa e dispendiosa com uma URA externa.
O acesso de leitura/gravação a base de dados externas facilita o roteamento com base nos dados do cliente, bem como a coleta de novas informações dos clientes através de ODBC.
Os gestores também podem definir facilmente estratégias de roteamento condicionais com base em métricas em tempo real, como nível de serviço atual ou tempo médio de espera, assim como programações para roteamento após o expediente.
A integração nativa com Microsoft Dynamics CRM possibilita a utilização de dados do Contact Center, como o número de telefone do chamador ou dígitos inseridos no Call Director, para automatizar a recuperação de arquivos dos clientes dentro do CRM Microsoft. Este recurso está totalmente integrado ao Design Center, e não requer serviços especializados.
O Report Center é uma poderosa solução de geração de relatórios que permite definir e visualizar um número praticamente ilimitado de relatórios em tempo real, acumulativos e históricos para todas as mídias. A interface flexível facilita a personalização de relatórios, sem a necessidade de uma ferramenta externa.
O Report Center proporciona plena visão das operações de seu Contact Center, permitindo melhor monitoramento operacional, tomadas de decisões mais efetivas e a capacidade de localizar proativamente padrões e responder a eles antes que estes se tornem problemáticos.
Geração de relatórios em tempo real e acumulativos
As visualizações em tempo real e acumulativas
são atualizadas continuamente, apresentando
informações essenciais, como
utilização do agente, níveis de serviço, taxas
de abandono e tempo médio de tratamento
para interações por voz, e-mail e callback.
Um modelo analítico integrado utiliza tendências de dados efetivos para prever padrões de performance e volumes de contato em tempo real, melhorando a tomada de decisões a respeito dos recursos da equipe ou do roteamento de contatos.
Limites e alertas podem ser facilmente definidos para fornecer notificações de áudio e vídeo para os gestores quando as métricas operacionais criadas forem excedidas.
Registros de atividades
Registros de atividades detalhados e pesquisáveis
permitem que os gestores examinem
o progresso passo a passo de qualquer
contato com um cliente ou examinem as
atividades detalhadas de um agente no decorrer
do dia para todas as mídias.
Geração de relatórios históricos
Os Relatórios Históricos podem ser rapidamente
criados com um simples clique para
selecionar elementos de dados e parâmetros
de relatórios.
Os gestores podem escolher desde um relatório específico por mídia até uma série abrangente de valores estatísticos combinados.
Os relatórios podem ser visualizados por demanda ou serem programados para geração diária, semanal ou mensal. Além disso,é possível imprimir ou salvar os relatórios nos formatos Excel, HTML, PDF ou texto.
Agent Desktop
Lista da equipe
Agent Desktop: E-mail ativo
Aplicações de agentes para um serviço de alto nível de atendimento ao cliente
O Agent Desktop possui ferramentas e informações para o tratamento de interações multimídia de forma mais eficiente, ao mesmo tempo em que aprimora a qualidade do serviço de atendimento ao cliente.
Os recursos do Agent Desktop:
Ferramenta intuitiva e diversificada para
o tratamento de contatos multimídia;
Ferramentas de presença e colaboração
exclusivas para impulsionar a resolução
no primeiro contato;
Possibilidade de personalização da ferramenta
de forma individual para cada
agente;
Estatísticas em tempo real e dados de
performance pessoal;
Indicador visual de contatos em espera
para todas as mídias;
Status de disponibilidade e motivos de
wrap-up que podem ser incluídos nos
relatórios;
Opção de exibição de suas funcionalidades
no "Modo Ícone" possibilitando a
redução da tela a um ícone na barra de
ferramentas.
Tratamento de voz e de callback
Possui um conjunto completo de controles
de telefonia e ferramentas que aprimoram
o tratamento de chamadas entrantes. Além
disso, o agente pode iniciar rechamadas
(callbacks) iniciadas pelos agentes ou pela
web. Sincronizado com a chegada de cada
interação, o agente receberá um "screen
pop" com dados do cliente e detalhes do
contato.
Possui também uma interface com sistemas de CRM de terceiros ou interno, permitindo automatizar a recuperação de arquivos do cliente para a exibição na tela do agente.
Tratamento de e-mail
O Agent Desktop oferece ferramentas para
tratar de forma eficiente as interações por
e-mail entrantes e iniciadas pelo agente.
Ele proporciona um screen pop para visualização
dos e-mails recebidos e acompanha o encaminhamento e consulta de e-mails internos
e externos melhorando a eficiência
no tratamento desta mídia e otimizando a
resolução. Para acelerar ainda mais o tratamento
de e-mails, os agentes podem receber
sugestões automáticas com base no
tipo de contato. Ou então, eles podem decidir
utilizar templates de uma biblioteca prédefinidos
pelo gestor.
Ao iniciar novos e-mails, os agentes podem alcançar de forma pró-ativa os clientes. Para determinar o sucesso de campanhas por email ou a reativação de relacionamentos com os clientes, os e-mails iniciados pelos agentes e as respostas relacionadas podem ser contabilizados e incluídos nos relatórios. Além disso, as informações podem ser enviadas por e-mail para um cliente mesmo durante uma chamada de voz entrante, melhorando a qualidade do serviço e reduzindo a necessidade de atividades de acompanhamento posteriores pelo agente.
O módulo de histórico de e-mails permite a utilização de vários critérios de pesquisa para acompanhar o progresso das interações. Ele permite que os agentes e gestores compreendam a seqüência das interações que levam a uma resolução satisfatória.
Ferramentas de Presença e Colaboração
Para impulsionar a resolução no primeiro
contato, os agentes podem usar os recursos
Team List e Team Bar para visualizar em
tempo real os estados de presença e disponibilidade
dos seus colegas, supervisores ou
até mesmo especialistas fora do Contact
Center. Os usuários disponíveis podem ser
incluídos em uma transferência de chamada,
consulta ou conferência com apenas um
clique no mouse.
São exibidas informações detalhadas de
presença e disponibilidade para todas as mídias,
de forma que os agentes possam localizar
facilmente em tempo real a pessoa
correta para esclarecer um problema ou encaminhar
um contato de voz ou e-mail.
Cancelado
Em atividade
Tratamento de e-mail
Em chamada
Disponível
Não disponível
Recursos gerais
Roteamento inteligente baseado em grupo
para contatos por voz, e-mail e
callback;
Os componentes disponíveis para roteamento
de chamadas e processamento de
filas incluem:
– Programações de horários/ dias da semana.
– Decisões de origem /destino do chamador
e e-mails.
– Decisões de acordo com o nível de
performance.
– Roteamento direcionado de acordo
com os dados do cliente.
– Funções customizáveis para a execução
de aplicativos externos.
– Encamihamento da chamada para último
agente que atendeu o cliente.
Base de dados integrada;
Compatível com displays de parede;
Integração CTI (CSTA);
Suporte de vários idiomas (alemão, inglês,
francês, espanhol, italiano,
português);
Compatível com telefonia IP, plataformas
convergentes (IP e TDM) ou TDM.
Manager Desktop
Administração de usuários, perfis de
usuários, grupos, filas etc;
Possibilidade de importar vários usuários
e de utilizar templates de usuários;
Criação de fluxos de processamento das
chamadas, estratégias de roteamento e
processamento de filas para todas as
mídias;
Monitoramento e geração de relatórios
gráficos em tempo real e históricos, alertas
e notificações;
Capacidades de transmissão de mensagens
baseada em regras para displays de
parede, Client Desktops ou monitores de
plasma;
Sincronização com plataformas de
telefonia.
Agent Desktop (opcional)
Agent Desktop com mídias diversas (voz,
e-mail, callback);
Gerenciamento exclusivo de presença e
colaboração;
Controles completos de telefonia e discagem
rápida;
Integração de diretórios LDAP e de função
de pesquisa;
Registro de todos os contatos realizados
por voz e e-mail entrantes e saintes das últimas 24 horas;
Screen pop com detalhes do contato;
Motivos de indisponibilidade e wrap-up
da chamada;
Indicador de contatos em espera visual e
específico por mídia;
Estatísticas e dados de performance pessoal
em tempo real;
Barra de ferramentas em Modo Ícone;
Interface gráfica de usuário customizável;
Associate Desktop simplificado.
Call Director (opcional)
URA integrada;
Menu de navegação para as chamadas;
Coleta de dados do chamador;
Acesso de leitura/gravação a base de
dados externa;
Verbalização dinâmica de números em
vários formatos;
Passagem dinâmica dos dados da chamada
ao aplicativo do agente;
Anúncios inteligentes na fila
(por ex., tempo de espera estimado);
Integração de estratégias de roteamento;
Suporte de 4 até 64 portas;
Requer o módulo de anúncio XMU+ ou
SBX.
Capacidade do sistema
Usuários definidos por sistema: 500
Usuários ativos por sistema: 1001)
Gestores por sistema: 252)
Número máx. de grupos: 50
Número máx. de filas de espera: 50
1) depende da plataforma de comunicação e da configuração do
sistema
2) no máximo 15 gestores com visualizações em tempo real
Plataforma de software
Servidor: Windows 2003 Server SP1
Client: Windows 2000, Windows XP
Plataforma de hardware de servidor3)
Mínimo: Pentium 4 com 2,4 GHz, 1 GB RAM
3) depende da configuração do sistema e da carga
Plataformas de comunicação
compatíveis
Família do HiPath 3000 V5.0/6.0
Pré-integrações (padrão)
Screen pop do CRM Microsoft Dynamics
Interface XML para otimização da força
de trabalho
Módulos Interalia XMU+ e SBX
Displays de parede Spectrum
Diretórios LDAP
Interfaces
API da screen pop do CRM
API de URA de terceiros (HPRI)
XML, ODBC, SQL
LDAP
Com, DLL
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Simples de instalar, manter e
operar.
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para uma fácil evolução para
telefonia IP
Agentes IP individuais, independentemente
do local físico
Migração sem interrupções para o
HiPath ProCenter Enterprise com
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